Blended dienstverlening, Effectmeting en Benchmark

Klantcontact via alle communicatiekanalen

Net als iedereen maken klanten van het sociaal werk steeds meer gebruik van online beschikbare informatie en van sociale media voor de communicatie. In deze tijd van de coronapandemie heeft onlinecommunicatie, zoals videobellen, tussen klant en sociaal werker een vlucht genomen. Onlinecontact is niet meer uit de wereld weg te denken, en het sociaal werk kan alleen relevant blijven als het hierin mee beweegt en het omarmt als vast onderdeel van haar dienstverlening. Het gaat hierbij niet om twee afzonderlijke manieren van klantcontact: online óf fysiek, maar om een integratie van online én fysiek contact, op een manier die past bij de actuele ondersteuningsvraag en bij de communicatiewensen en mogelijkheden van de klant.

Regie bij de klant

Anno 2020 gaat de klant vaak zelf (online) op zoek naar informatie en ondersteuning voor de vraag waarmee hij worstelt. Hij zoekt naar materiaal om meer zicht te krijgen op zijn situatie en wil zelf bepalen van welke dienstverlening hij gebruik wenst te maken, en hoe. Hij blijft sterker betrokken bij de dienstverlening wanneer hij inbreng en inzicht houdt in zijn dossier, overzicht heeft over zijn proces, en zelf het tijdstip kan bepalen waarop hij aan zijn vraag werkt, als er eenmaal een traject is opgestart. Anders gezegd: voor de effectiviteit van maatschappelijke dienstverlening is coproductie van hulpvrager en hulpverlener een noodzakelijke voorwaarde. Belangrijk is dat de regie over de dienstverlening, meer dan nu het geval is, naar de klant gaat.

Anders werken

We mogen ervan uitgaan dat de gemeentekassen de komende jaren leeg zijn. De vraag naar sociale dienstverlening zal echter niet afnemen, waarschijnlijk zelfs toenemen. De druk om alle beschikbare middelen zo effectief mogelijk aan te wenden zal daarmee ook toenemen. Het optimaal inzetten van blended ondersteuning (lees: onlineoplossingen in combinatie met offline) kan een probaat middel zijn om dit te bereiken. Dat vraagt wel om een verhoging van productiviteit en effectiviteit van de professionals.

Impact

Verantwoording van de resultaten en effecten in het sociaal werk vraagt extra aandacht. Om dataverzameling mogelijk te maken zijn gemeenschappelijk afgesproken KPI’s noodzakelijk, aangevuld met klanttevredenheidsscores. Dit laatste draagt er ook toe bij dat de relatie tussen hulpverlener en hulpvrager gelijkwaardiger wordt. Op basis van de verzamelde informatie kunnen organisaties hun dienstverlening verbeteren en aanpassen. Benchmarking met andere organisaties in het sociaal werk helpt hierbij.

De opgave

Technisch gezien is er al veel bereikt. Veel van de noodzakelijke middelen om onderdelen van de ondersteuning te digitaliseren en online te communiceren zijn al aanwezig. Bij vrijwel alle organisaties in het sociaal domein is de automatisering op orde. Een aantal organisaties (bijvoorbeeld Kwadraad) heeft al belangrijke stappen gezet in de overgang naar volledig blended dienstverlening. Belangrijk is nu eerst om gezamenlijk een betrouwbare (online) plek te ontsluiten waar klanten hun informatie kunnen vinden, aan de slag kunnen met hun vraag, en doorgeleid worden naar de voor hun juiste hulpverlening. Een tweede opgave wordt om eenduidige data te verzamelen en de effectiviteit te meten. Er vinden gesprekken plaats met partners die hiervoor tools kunnen leveren. De grootste opgave is echter om goede hulp te bieden aan de professionals bij het leren integreren van online en offline in hun werk met klanten. Ook moeten zij leren omgaan met de leidende rol die de klant hierin krijgt.

De kopgroep

Een aantal organisaties heeft al ervaring opgedaan met het ontwikkelen van blended dienstverlening. Zij zijn gestart op het terrein van relatievraagstukken. Dit heeft geresulteerd in een site met een aantal digitale tools onder de naam Two2Tango. Van een drietal organisaties zijn medewerkers opgeleid in het blended werken met Two2Tango. Het heeft echter wel drie jaar geduurd voordat een en ander goed van de grond kwam! Dat rechtvaardigt de conclusie dat er, globaal gezien, twee cruciale voorwaarden zijn om blended dienstverlening goed te ontwikkelen. Ten eerste: massa. Het vraagt diepe zakken en veel tijd om als individuele organisatie de blended dienstverlening over de volle breedte te realiseren. Ten tweede: tempo. Om het in salestermen te zeggen: de time-to-market moet kort zijn. We lopen als sector, een enkeling daargelaten, wat achter op dit vlak.

Om deze twee redenen heeft een aantal organisaties het initiatief genomen om gezamenlijk een kopgroep te vormen die de ontwikkeling ter hand neemt. De kopgroep bestaat momenteel uit: DOCK, MEE & de Wering, MeeVivenz, Welschap/Socius, SMD Zaanstreek-Waterland en Xtra, aangevuld met softwareontwikkelaar AdSysCo. In een ring om deze kopgroep heen zijn ongeveer vijftien organisaties (o.a Incluzio en Kwadraad) betrokken, die meedenken in de testfase van de te ontwikkelen digitale toolkit. Wat er aan apps, tools en functionaliteiten ontwikkeld wordt houden de organisaties niet alleen voor zichzelf, maar delen het in een volgende fase met de gehele sector.

AdSysCo is marktleider van registratiesoftware in het sociaal werk, en levert daarnaast ook aan andere sectoren in het sociaal domein (zorgorganisaties, MEE-organisaties, jeugdzorg, pleegzorg, maatschappelijke opvang).

BEB (Blended, Effectmeting en Benchmarking)

Alles wat vanuit de kopgroep wordt ontwikkeld is blended, dat wil zeggen dat de onlinecomponent prominent aanwezig is, naast wat er offline plaatsvindt. De kopgroep ontwikkelt een systeem van dataverzameling met als eerste doel zelf te leren van de resultaten en effecten van de dienstverlening. Het tweede doel is verbetering van de verantwoording naar de opdrachtgevers. In andere sectoren is data-gedreven werken al lang gemeengoed. In de sociale sector zijn er ook al enkele organisaties aardig op weg. De kopgroep maakt zowel gebruik van de kennis die al in de sector zelf is opgedaan, als van kennis die buiten de sector aanwezig is.

De laatste stap is benchmarking van de resultaten die de verschillende organisaties met hun dienstverlening boeken.

Delen als de nieuwe norm

Het vergelijken van de resultaten vraagt de wil om te leren van anderen en de openheid om de eigen resultaten met anderen te delen. In plaats van concurrentie zal dit voortdurende verbetering van de dienstverlening opleveren.

Valideren en opleiden

De kopgroep is in gesprek met het lectoraat Empowerment en Professionalisering van Hogeschool InHolland (lector Lilian Linders) over de validering van de werkzame onderdelen van blended dienstverlening, en over de opleiding van medewerkers van sociaalwerkorganisaties en studenten van de Hogeschool. Het is de bedoeling dat blended dienstverlening een integraal onderdeel wordt van de lesstof.

Werkwijze

Op alle terreinen van het sociaal werk ontwikkelt de kopgroep klantreizen, in samenwerking met professionals van verschillende organisaties.

• De klantreis met betrekking tot relatievraagstukken is afgerond, de digitale tools zijn ontwikkeld onder de naam Two2Tango;
• Er is gestart met klantreizen rondom financiële vraagstukken en schoolmaatschappelijk werk. Mantelzorg is de volgende, daarna volgen de andere terreinen van sociaal werk;
• Er wordt gewerkt op basis van de scrummethode. In een scrumteam zijn professionals betrokken, zo mogelijk met ervaringsdeskundigheid, een deskundige op het terrein van educatie en een deskundige op het gebied van onlinecommunicatie. Het scrumteam wordt begeleid door een scrummaster;
• In de scrum is er ook nadrukkelijk aandacht en tijd voor het verzamelen van wetenschappelijke inzichten, kennis en bestaande methodieken;
• Als de onlinetools zijn ontwikkeld worden zij getest in living-labs. Deze bestaan uit teams van de organisaties uit de kopgroep. Een compleet team van een organisatie gaat testen en doet tegelijk ervaring op met blended dienstverlening. Hiermee wordt de basis gelegd voor de implementatie van in latere fasen te ontwikkelen klantreizen en tools. Twee medewerkers hebben de rol van linking-pin tussen het testteam en de organisaties van de kopgroep; 
• Bij het testen worden ook klanten betrokken. In het living-lab mogen zij een hard oordeel vellen over de ontwikkelde tools (‘kill your darlings’).

Samenwerkingen en partnerschap

De kopgroep werkt samen met een aantal partners. Dit kunnen leveranciers zijn van tools, apps, opleidingen, kennisinstituten, maar ook collega-organisaties die al veel ontwikkeld hebben (bijv. Kwadraad en Pameijer).

Ook is er actief contact met Sociaal Werk Nederland, MEE NL en andere landelijke initiatieven.

Samenvatting

Doel van het project Blended, Effectmeting en Benchmark is:

Blended:

• Mogelijk maken dat klanten van het sociaal werk niet alleen fysiek, maar ook online kunnen communiceren met hun ondersteuner;
• De klant de mogelijkheid geven om zelf online aan de slag te gaan met zijn ondersteuningsvraag (zelftest, cursussen, contact met lotgenoten, ervaringsdeskundigen, maatjes etc.);
• De klant de mogelijkheid bieden om zelf de regie te nemen over zijn ondersteuningstraject.

Effectmeting:

• Zo eenduidig mogelijk gegevens verzamelen over de resultaten en effecten van het sociaal werk, zodat ze kunnen worden geanalyseerd en tot verbetering kunnen leiden op zowel organisatieniveau als op het niveau van de gehele sector.

Benchmark:

• Benchmarking van de resultaten die de verschillende organisaties met hun dienstverlening boeken.

Voor alle vragen van een klant richten wij online-instrumenten in (individueel en collectief):

• om in contact te komen met het sociaal werk (onboarding);
• om zelf een analyse te kunnen maken van zijn situatie (elementen van zelfhulp beschikbaar stellen);
• om online kennis en vaardigheden te verwerven (cursussen, trainingen, webinars en games);
• om contact te kunnen zoeken met lotgenoten, ervaringsdeskundigen en maatjes;
• om feedback te kunnen geven over het effect van onze dienstverlening, zodat die beter in kaart kan worden gebracht.

Aandachtspunten zijn:

• De klant heeft zelf de regie en beschikt over instrumenten waarmee zijn vraag kan worden verhelderd (zelfanalyse);
• Het ondersteuningsproces verandert fundamenteel doordat de klant meer zeggenschap heeft. Dit stelt hoge eisen aan de implementatie van blended werken;
• Naast de gewenste intrinsieke motivatie van medewerkers om blended te gaan werken, is er nu externe druk om dit te gaan doen: de coronacrisis heeft laten zien hoe snel men kan en wil veranderen als de situatie daarom vraagt. Dit momentum dienen we vast te houden;
• Omdat het blended inrichten van het sociaal werk een grote operatie is, werkt men volgens het motto: ‘Denk groot, begin klein en groei snel’. Het doel is om de gehele dienstverlening blended te maken (groot denken). De eerste stap is bescheiden: beginnen met financiële vraagstukken en schoolmaatschappelijk werk (begin klein). In de volgende fase wordt dan de rest van de dienstverlening van het sociaal werk aangepakt (groei snel);
• Bij het opstellen van de klantreis zijn enkele professionals per deelnemende organisatie vanaf het begin betrokken. Andere professionals, ervaringsdeskundigen en de rest van de organisatie komen in de living-labs testfase naar voren;
• ‘Gezamenlijk ontwikkelen’ betekent dat er gemeenschappelijke onderdelen van het hulpverleningsproces worden ontworpen. Dit leidt tot standaardisatie van instrumenten (bijvoorbeeld: Effectenmonitor), maar niet van het hulpverleningsproces (er blijft ruimte voor vakmanschap);
• De effectmeting van de dienstverlening wordt vanaf het begin geïntegreerd in het ontwerp van de nieuwe werkwijze;
• Bestuurders geven hun commitment aan het traject en maken intern de vereiste middelen en menskracht vrij om de ontwikkeling van blended werken robuust en voortvarend aan te pakken. Zij committeren zich ook aan de implementatie van de ontworpen dienstverlening;
• Aan de vijftien organisaties in de tweede ring wordt zowel een financiële bijdrage als een bijdrage in menskracht in de testfase gevraagd;
• Belangrijk aspect is dat de digitale en online-infrastructuur op orde moeten zijn;
• De dienstverlening loopt aanvankelijk via de website van de betrokken organisatie of eventueel van de gemeente. Later wordt een en ander (op basis van besluitvorming in de kopgroep) geïntegreerd in het platform MijnWelzijn.nl.