Cliëntondersteuning; wat is het nu eigenlijk?

Soms denk je als familielid, vriend of kennis die meegaat naar gesprekken: ik ben een cliëntondersteuner maar dat wordt niet gezien als een informele cliëntondersteuner zoals bedoeld in de wet. Een informele of formele cliëntondersteuner opereert altijd vanuit een georganiseerd verband, waarmee de gemeente ook afspraken heeft gemaakt dat zij cliëntondersteuning bieden. 

Burgers die zorg nodig hebben en bij de gemeente aankloppen mogen bij de aanvraag van hun zorgvraag gebruik maken van cliëntondersteuning. Ook al is de transitie al sinds 2015 gaande, veel burgers weten niet of onvoldoende dat zij hiervan gebruik kunnen maken. Ook zorgprofessionals in bijv. de buurtzorg weten soms onvoldoende over cliëntondersteuning en kunnen hun cliënten onvoldoende informeren. In dit artikel informeren we u over cliëntondersteuning die gemeenten hebben. 

Waarom onafhankelijke cliëntondersteuning?

Onafhankelijke cliëntondersteuning* is voor gemeenten en samenwerkingspartners een middel om het stelsel van zorg en welzijn te verbeteren: om het persoonsgerichter, betrouwbaarder en toegankelijker maken. Bewoners kunnen zo samen het hun cliëntondersteuner hun vraag of behoefte duidelijker formuleren, waardoor ze hun zorg en ondersteuning beter kunnen regelen. De wet geeft dan ook veel ruimte voor de invulling van cliëntondersteuning. Hierdoor hebben gemeenten ruimte om aan te sluiten op de lokale praktijk. Dit past binnen de geest van de transformatie in het sociaal domein: meer vrijheid voor gemeenten voor lokaal maatwerk. 

Wat is cliëntondersteuning?

Onafhankelijke cliëntondersteuning is een gratis gemeentelijke voorziening die bestemd is voor iedereen die vragen heeft over levensdomeinen als zelfstandig leven, zorg en ondersteuning, participatie, wonen, onderwijs en werk en inkomen. Iedere gemeente is wettelijk verplicht hierin te voorzien. Het doel van cliëntondersteuning is om ervoor te zorgen dat de inwoner passende ondersteuning of zorg krijgt. Cliëntondersteuning is geen doel op zichzelf, maar een middel om ervoor te zorgen dat inwoners de ondersteuning en zorg krijgen die zij nodig hebben. Cliëntondersteuning is een van de instrumenten om dat doel te bereiken. Uiteindelijk is dit het doel van het gehele aanbod aan voorzieningen en diensten in het sociaal domein. 

Cliëntondersteuning biedt inwoners grip op hun zorg- of ondersteuningsvraag. Vanuit hun expertise helpen cliëntondersteuners inwoners om hun vraag of situatie helder te formule- ren. De kerntaak van de cliëntondersteuner is dan ook om inwoners te helpen in het maken van eigen keuzes wanneer zij een zorg- of ondersteuningsvraag hebben. Diversiteit in exper- tise en vaardigheden is nodig om in elke situatie passende cliëntondersteuning te kunnen bieden, die aansluit op de problemen en hulpvragen van inwoners. Omdat de hulpvragen heel divers kunnen zijn, is het belangrijk om een samenstelling van de groep cliëntonder- steuners na te streven die daaraan recht doet. 

Formele cliëntondersteuners 

Formele cliëntondersteuners zijn professionals die zijn opgeleid om beroepsmatig de functie van cliëntondersteuner uit te oefenen. Ze zijn veelal hbo-opgeleid, bijvoorbeeld als sociaal werker, verpleegkundige, sociaal pedagogisch hulpverlener, maatschappelijk wer- ker of sociaal cultureel werker. Vaak zijn ze toegerust met een aanvullende specialisatie cliëntondersteuning.  Om kwaliteit te kunnen bieden is het van belang dat cliëntondersteuners hun kennis en kunde actueel houden. Ze zijn vaak ook ingeschreven bij een beroepsregister. Sommige registers kennen een wettelijke verplichting (zoals jeugd- en gezinswerkers en verpleeg- kundigen), andere registers kennen een vrijwillig karakter (zoals sociaal werkers, cliënton- dersteuners via de BCMB). 

Informele cliëntondersteuners 

Informele onafhankelijke cliëntondersteuning wordt uitgevoerd door vrijwilligers en erva- ringsdeskundigen. Bij informele cliëntondersteuners vormt het perspectief van de leefwereld van de inwoner hét uitgangspunt. Vaak genoemde voordelen van ervaringsdeskundigen en vrijwilligers in vergelijking met mensen die vakmatig cliëntondersteuning bieden zijn dan ook: ze kunnen zich goed inleven en spreken de taal van de cliënt. Ervaringsdeskundigen weten uit eigen ervaring hoe het is om met bepaalde problematiek te moeten leven. Ze hebben hier zelf oplossingen voor moeten zoeken en denken van daaruit mee. Ook vrijwilligers maken vaak qua leeftijd of leefsituatie deel uit van de directe sociale omgeving van de inwoner die hulp zoekt. Daardoor kunnen ze zich goed inleven in wat iemand zoal nodig kan hebben of moet weten. Verder zijn vrijwilligers en ervaringsdeskundigen vaak werkzaam vanuit een vrijere opdracht. Ze worstelen minder met de eisen die organisaties aan hun professionals moeten stellen. Denk bijvoorbeeld aan eisen op het gebied van productiviteit, declarabiliteit en administratieve verantwoording. Voor een vrijwilliger of ervaringsdeskun- dige is het wel van belang dat deze beschikt over voldoende kennis over de ‘systeemwereld’ waarin de inwoner zijn weg moet gaan vinden of dat hij weet hoe hij deze kennis kan vinden. Daarom is het als gemeente van belang om goed aandacht te hebben voor deskun- digheidsbevordering en kwaliteitsbewaking bij het maken van afspraken met aanbieders van informele cliëntondersteuning. 

Voorbeelden van informele cliëntondersteuners zijn: vrijwillige ouderenadviseurs, vrijwilligers die zich inzetten vanuit cliënten- en familieorganisaties, cliëntenbelangen- bureaus, lotgenoten, mantelzorgers, maatjes, buddy’s, straatadvocaten, vrijwilligers met ervaringsdeskundigheid. 

Iets meer over ervaringsdeskundigen

Ervaringsdeskundigen zijn mensen die zelf ervaring hebben (gehad) met herstel na een ont- wrichtende gebeurtenis in hun leven, zoals een psychiatrische aandoening of een chronische ziekte. Daarin zijn drie niveaus te onderscheiden:
1. mensen met ervaringen; 

2. mensen met ervaringskennis: zij hebben ervaringen opgedaan en in uitwisseling met anderen met vergelijkbare ervaring hebben zij kennis ontwikkeld op basis van analyse, zelfinzicht, ervaringen en/of andere bronnen; 

3. ervaringsdeskundigen: zij hebben via een opleiding vaardigheden ontwikkeld voor een deskundige inzet van hun ervaringskennis. 

Met hun kennis en ervaring kunnen ervaringsdeskundigen dicht aansluiten bij de cliënt en diens perspectief. Ervaringsdeskundigen zijn goed in staat om de leefwereld van de cliënt centraal te stellen. De inzet van ervaringsdeskundigen als informele onafhankelijke cliënton- dersteuners kan daarom goed werken. Doordat zij vergelijkbare ervaringen hebben als de cliënt, is er automatisch sprake van gelijkwaardigheid in de ondersteuningsrelatie. 

Tegelijkertijd kan daarbij goede begeleiding vanuit de organisatie belangrijk zijn. Ervarings- deskundigen kunnen zelf nog herstellende zijn of perioden van kwetsbaarheid ervaren, waardoor zij verminderd inzetbaar zijn. De rol van een coördinator of beroepskracht in de procesbegeleiding is dan belangrijk. 

Meerwaarde informele cliëntondersteuners:

• Ze denken mee vanuit de leefwereld van de inwoner.
• Inwoners ervaren laagdrempeligheid in het contact.
• Er zijn geen productiviteitseisen, dus er is meer tijd voor de inwoner.
• Ze hebben soms betere toegang tot inwoners die niet snel zelf hulp zullen zoeken.
• Ze kunnen zich door hun eigen ervaring beter inleven en de taal van de cliënt spreken. 

Meerwaarde formele cliëntondersteuners:

• Ze hebben een specifieke beroepsopleiding gevolgd voor cliëntondersteuner. 
• Ze hebben beroepsmatige kennis van mensen met beperkingen;
• Ze weten welke invloed de beperking heeft op het functioneren van de cliënt op alle leefgebieden.
• Ze zijn op de hoogte van verschillende methodische aanpakken.
• Ze hebben een relevant netwerk.
• Ze werken vanuit professioneel vastgestelde kwaliteitsstandaarden.
• Ze zijn aanspreekbaar op en verantwoordelijk voor hun ondersteuning aan de cliënt. 

Samenspel of concurrentie tussen informele en formele cliëntondersteuners?

Ook binnen cliëntondersteuning kan er sprake zijn van een samenspel. Informele en formele cliëntondersteuners kunnen op verschillende manieren samenwerken en kunnen elkaar ver- sterken ten behoeve van de cliënt. Samenwerken betekent in deze context niet dat informele en formele cliëntondersteuners in dezelfde organisatie ondergebracht moeten worden, of fysiek in elkaars nabijheid werken. Samenwerken betekent dat ze elkaar kunnen vinden, van en met elkaar leren en ook casuïstiek aan elkaar kunnen overdragen. Het delen van informatie over de cliënt is een belangrijke factor in dat samenspel. In de praktijk ervaren formele cliëntondersteuners soms een belemmering om informatie over een cliënt uit te wisselen. Zowel de informele als de formele cliëntondersteuners moeten de wettelijke kaders op dit punt kennen en volgen. De oorzaak van de ervaren drempel ligt in het feit dat formele cliëntondersteuners gebonden zijn aan codes. Het delen van informatie met een vrijwilliger zonder beroepskader vergt dan een gerichte afspraak hierover. Een andere optie is om informatie uit te wisselen in het bijzijn van de inwoner. Dit draagt ook bij aan zelfregie: de inwoner heeft regie over zijn eigen hulp- of ondersteuningsvraag.