Vijf organisaties over de implementatie van Blended sociaal werk

Sinds 2019 hebben onderstaande organisaties zich verenigd in de kopgroep Blended, Effectmeting en Benchmark: BEB.

• De Sociaal Maatschappelijke Dienstverlening (Zaanstad en Waterland);
• Elan Welzijn (Barneveld);
• aan-z (Terneuzen);
• Stichting Welzijn Ouderen (Arnhem);
• MEE & de Wering (Noord- Holland);
• Versa Welzijn (Hilversum);
• Welzijn Bloemendaal;
• Wij Heemstede;
• Pluspunt Zandvoort;
• AdSysCo (is bij deze kopgroep betrokken als ‘ICT geweten’ en maakt direct de vertaling naar de systemen).

Doel is digitaal, sociaal werk te ontwikkelen en daardoor als klant en sociaal werker de keuze te hebben tussen digitale en face-to-face ondersteuning en communicatie. Digitale communicatie sluit aan bij de dagelijkse praktijk van de meeste klanten van sociaal werk.

Het ontwikkelen en aanschaffen van digitale tools is weliswaar de eerste stap, maar uit de praktijk blijkt dat het daadwerkelijk gaan gebruiken van de mogelijkheden een heel grote uitdaging is.

Implementeren is de grootste uitdaging.

Dit besef leidde tot het idee om een vijftal interviews af te nemen van direct betrokken medewerkers bij organisaties die al ervaring hebben met het implementeren van blended dienstverlening.

Wij hebben vier organisaties geïnterviewd die lid zijn van de kopgroep en een organisatie (Incluzio) die graag hun ervaring wilde delen met andere sociaal werk organisaties. Het was een groot plezier om met de projectleiders en directie van organisaties te praten. Ze kunnen uitstekend vertellen over het traject dat zij hebben doorlopen. Hobbelig en met vallen en opstaan hebben ze de eerste stappen gezet met deze nieuwe vorm van dienstverlening.

Het doel van deze interviews is om van elkaar te leren. In de conclusies uit de interviews hebben we de leerpunten weergegeven. Het theoretisch kader is toegevoegd, omdat dit -als het om het toepassen van nieuwe technieken gaat- houvast biedt. Je kan het beschouwen als een soort checklist.

Het besef bij organisaties dat men moet meegaan met nieuwe technologische ontwikkelingen en nieuwe vormen van communicatie is groot. Er zijn organisaties die zich aan het oriënteren zijn op het gebruik van AI, dat overigens nog wel handen en voeten moet krijgen. De minister wil zwaar inzetten op het gebruik van AI in de zorg. In alle IZA-akkoorden staat een uitgebreide paragraaf over digitalisering. Het ijzer is heet en hieronder treffen jullie vijf organisaties die het hete ijzer aan het smeden zijn. Wij hopen dat de ervaringen en strategieën die in dit boekje worden gedeeld, je inspireren en ondersteunen in je eigen organisatie om de uitdagingen van deze tijd het hoofd te bieden.

Wij wensen iedereen veel leerzaam leesplezier. Jan Hoefsloot Projectleider BEB Verslaglegging: Jan Hoefsloot en Susan Rozemeijer

ANDERE PUBLICATIES

Het afgelopen jaar zijn meerdere rapporten gepubliceerd over het gebruik van sociale technologie in de sociale sector: De kracht van sociale technologie in het sociaal werk’ van Movisie (2024). Hierin is gesproken met drie organisaties (Fier, Leger des Heils en het ons bekende De SMD).

In opdracht van Sociaal Werk Werkt! heeft Pluut en Partners met drie organisaties gesproken over hun ervaringen met de inzet van sociale technologie. Zij hebben hierover een rapport gepubliceerd: ‘Innovatie met sociale technologie: voor een toekomstbestendig sociaal werk’ (november 2023). Dit is meer vanuit het perspectief van de werkgever/arbeidsmarkt geschreven. De tips in het rapport sluiten aan bij onze bevindingen.

1. SOCIALE TECHNOLOGIE IS EEN BREED BEGRIP

Organisaties verstaan onder sociale technologie zaken die betrekking hebben op domotica (behulpzaam bij het langer thuis wonen), robotica (bijvoorbeeld de inzet van robot Tessa bij het Leger des Heils) en chatten met klanten, waarbij voor de klant het voordeel is dat deze anoniem kan blijven (FIER). Het gebruik van een VR bril kent diverse toepassingen voor meerdere doelgroepen. Niet alleen in het jongerenwerk wordt VR ingezet, maar bijvoorbeeld ook in het ouderenwerk om mensen te laten ervaren hoe het is om dementie te hebben.

Wij richten ons op digitale vormen van dienstverlening die de hulp en ondersteuning van klanten in het sociaal werk ondersteunt. De klant doet al heel veel digitaal en zou (mits daartoe in staat) bijvoorbeeld zelf digitaal het spinnenweb Positieve Gezondheid in kunnen vullen. Of de cliënt kan zelf een cursus/training/Webinar volgen, aan de slag gaan met zelfhulpmodules en het eigen dossier inzien en bijhouden. De klant doet dit digitaal en kan via deze weg ook in contact komen met een hulpverlener. Dit noemen wij Blended ondersteuning. De organisaties die wij geïnterviewd hebben, hebben alle vijf mooie stappen gezet op dit terrein.

2. THEORETISCH KADER IMPLEMENTATIE

Bij de adoptie van blended werken hanteren veel organisaties, bewust of onbewust, de adoptiecurve van Rogers (hieronder). Zij werken met een groepje pioniers/medewerkers die onderdelen van digitale dienstverlening willen ontwikkelen. Als er een eerste blended dienst of dienstverlening is ontwikkeld, dan wordt er gekeken naar leden van teams die aan de slag zouden willen met het nieuwe product. Wij zijn bij de interviews geen organisatie tegengekomen waarbij er al een meerderheid van de medewerkers gebruik maakt van die aangereikte digitale tools. Wellicht een uitzondering is Elan met het gebruik van het spinnenweb van Positieve Gezondheid.

Rogers stelt dat er in de levenscyclus van elke innovatie – zoals bijvoorbeeld beeldbellen of AI- vijf fasen zijn te herkennen hoe mensen een technologie omarmen en zich eigen maken:

• Innovators zijn de eerste en investeren tijd en geld om het uit te proberen.
• Early adoptors zijn ook enthousiast over de innovatie, mits het enigszins aan lijkt te sluiten bij hun behoeften.
• De early majority betreft een grote groep mensen die een technologie accepteert zodra die zich bewezen heeft.
• De late majority is een groep die kritisch is over een innovatie en overtuigd moet worden voordat ze het omarmen.
• Laggards, een nogal onflatteuze benaming voor mensen die om verschillende redenen nauwelijks openstaan voor verandering en alleen meedoen als ze er echt niet meer omheen kunnen.

Daarnaast is het nuttig te kijken naar het Technologie Acceptance Model (TAM) dat later doorontwikkeld is tot de Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) (overgenomen uit een stuk van de Radboud Universiteit: Nick Tönissen; 2016). Deze theorie verklaart voor 70% de intentie om IT oplossingen te gebruiken. In de UTAUT worden voor de acceptatie van nieuwe technologie een aantal stellingen/vragen voorgelegd op de volgende terreinen:

• Het verwachte nut voor de betreffende innovatie;
• Het verwachte gebruiksgemak;
• De invloed van de sociale omgeving op het gebruik;
• De condities en de context waarin het systeem gebruikt wordt;
• Dit alles leidt tot een verwachting bij de persoon of deze de nieuwe tool zal gaan gebruiken

Bij de implementatie en dus ook de acceptatie van de nieuwe digitale tools in het sociaal werk is het nuttig rekening te houden met hoe medewerkers tegen deze items aankijken (hieronder per item een aantal stellingen). Veel is voor de hand liggend, maar daarom niet minder waar of belangrijk. Opvallend is overigens dat het perspectief van de klant geheel ontbreekt. Het zou immers best zo kunnen zijn dat medewerkers een nieuwe digitale tool eerder zullen omarmen als zij een vraag krijgen vanuit de klant of deze thuis wat testjes en cursussen/trainingen etc. zou kunnen volgen. Dit zou toegevoegd kunnen worden bij het item invloed sociale omgeving. In het geval van welzijnswerk zou het perspectief van de opdrachtgever ook kunnen worden toegevoegd.

Om het tastbaar te maken hebben we RegiCare inclusief de blended mogelijkheden als voorbeeld genomen.

Items voor nuttigheid:

➊ Door RegiCare in mijn werk te gebruiken, zou ik taken sneller kunnen uitvoeren.

➋ Het gebruik van RegiCare zou mijn werkprestaties verbeteren.

➌ Als ik RegiCare op mijn werk gebruik, zal mijn productiviteit toenemen.

➍ Het gebruik van RegiCare zou mijn effectiviteit van het werk verhogen.

➎ Het gebruik van RegiCare zou het makkelijker maken om mijn werk te doen.

➏ Ik zou de inzet van RegiCare nuttig vinden op mijn werk.

Items voor gebruiksgemak:

➊ Het zou voor mij gemakkelijk zijn om RegiCare te leren gebruiken.

➋ Ik zou het makkelijk vinden om RegiCare te laten doen wat ik wil dat het doet.

➌ Mijn interactie met RegiCare zou duidelijk en soepel verlopen.

➍ Ik zou RegiCare flexibel vinden om mee te werken.

➎ Het zou voor mij gemakkelijk zijn om vaardig te worden in het gebruik van RegiCare.

➏ Ik zou RegiCare gemakkelijk te gebruiken vinden.

Items voor invloed sociale omgeving:

➊ Verwacht u dat de mensen die uw werkwijze bepalen of uw gedrag beïnvloeden vinden dat u RegiCare moet gebruiken?

➋ Verwacht u dat mensen waarvan u de mening waardevol vindt, vinden dat u RegiCare moet gebruiken? (Sociale druk).

➌ Verwacht u dat uw werkgever/collega(’s) behulpzaam is/zijn bij het gebruik van RegiCare?

➍ Verwacht u dat uw werkomgeving achter het gebruik van RegiCare staat?

De intentie om de tool daadwerkelijk te gaan gebruiken:

➊ Heeft u de intentie om RegiCare de aankomende maanden te gebruiken?

➋ Is uw voorspelling dat u RegiCare de aankomende maanden daadwerkelijk gaat gebruiken?

➌ Bent u van plan RegiCare de aankomende maanden te gebruiken?

Bij geen van de geïnterviewde organisaties zijn we het expliciet gebruik van dit theoretisch kader tegengekomen. Dit betekent niet dat men zich niet bewust is van deze mechanismen, maar dat ze niet systematisch in het implementatietraject worden meegenomen.

Tot slot is er nog een belangrijk punt dat aandacht behoeft. In coronatijd was er de noodzaak om bijvoorbeeld te gaan beeldbellen en online te vergaderen via Teams of Zoom. Er was zoals dat in veranderkundige termen heet een ‘burning platform’. Men moest wel in beweging komen.

Dat ‘burning platform’ ervaart men nu niet.

Met de adoptiecurve van Rogers en de Utaut hebben we geen limitatieve opsomming willen geven van de veranderkundige aanpakken. Het starten van de discussie: hoe kunnen we deze uitdaging het beste aangaan, lijkt ons wel gewenst.

Volgende keer deel 1 van een 5-luik interviews, te starten met Aan-Z. 

Aan-z is de organisatie voor kortdurende jeugdhulp en maatschappelijke dienstverlening, welzijn en de uitvoering van de Wmo voor alle inwoners van de gemeente Terneuzen. Daarnaast biedt aan-z een welzijnsaanbod in de Belgische grensgemeenten Assenede, Kaprijke, Sint-Laureins en Wachtebeke.